3. БАЗОВАЯ МОДЕЛЬ ПРОДАЖ

3.1. Стандарт технологии обслуживания

Стандарт должен учитывать две составляющие:  уровень сервиса – внешний вид сотрудников, доброжелательность, наличие оформленного отдела продаж, удобных для визуализации витрин; соблюдение установленных стандартов обслуживания.

Высокий уровень сервиса позволяет клиенту почувствовать заинтересованность компании в нем и в решении его вопросов, приводит к доверию и желанию построить долгосрочные отношения.

уровень проведения технологии продаж – метод продажи (четкая схема взаимодействия с клиентом, которая позволяет легко устанавливать контакт, выявлять потребности, доступно рассказывать о преимуществах основного и дополнительного товара, аргументировать позицию, не конфликтуя с клиентом), квалификация персонала, степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации.

Высокий уровень проведения стандартов технологии продаж позволяет сотруднику быть ведущим в общении с клиентом, делает общение логичным и понятным, позволяет рационально использовать время

взаимодействия.

ЭТАПЫ ПРОДАЖ:

3.2. Общие правила обслуживания покупателей

Правила обслуживания покупателей:

Продажа (мотив) – искреннее желание продавца помочь покупателю в выборе товара, желание общаться с любым контингентом людей.

Обязательно:

1. Приветствие (Слова приветствия, приветливый взгляд, кивок головы).

2. Доброжелательность, улыбка.

3. Внимательность.

4. Общительность.

5. Ухоженный внешний вид: прическа – чистые, аккуратно уложенные волосы, одежда – в рамках дресс-кода, обувь – чистая, аккуратная, руки – ухоженные, макияж – неброский (встречают по одежке, у Вас нет второго шанса произвести хорошее первое впечатление!).

6. Знание и использование стандарта технологии продаж.

ЭТАПЫ ПРОДАЖ:

Недопустимо:

1. Находясь в торговой зоне, нельзя вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, употреблять жевательную резинку.

2. Сидеть (в присутствии покупателей).

3. Разговаривать по телефону (по личным вопросам).

4. Наклоняться над покупателем (позиция превосходства).

5. Излишний наклон головы набок (заискивание).

6. Шаркающая походка (нежелание, безразличие, леность, одолжение).

7. Вступление в контакт из-за спины.

8. Руки на бедрах или в карманах (позиция превосходства, неодобрения, раздражения).

9. Скрещивание рук и ног (закрытая поза, говорит о нежелании и невнимании).

10. Равнодушное или безучастное выражение лица «маска» на лице.

3.3. ЭТАП №1: Встреча и установление контакта с покупателем

Для написания скрипта «Встреча и установление контакта» важно учесть площадь вашей торговой точки, расположение торгового оборудования, количество персонала, работающего в смену. Это позволит вам рассчитать время подхода, сформулировать результативные фразы для расположения клиента и в целом создать эффективную точку контакта с потенциальным покупателем.

Необходимо составить перечень акций, направленных на удержание клиента в торговой точке.

Вступление в контакт – самый важный этап. Продавец не может произвести впечатление два раза. Как за-

шел клиент, сразу формируется впечатление, которое сильно влияет на доверие – основу продаж!

Цель – расположить клиента к себе и вызвать доверие. Помните, что у Вас нет второго шанса произвести

хорошее первое впечатление!

Важно! Вы еще не общаетесь с клиентом, но клиент уже делает вывод о том, начнет ли он с вами разговор.

Поэтому на данном этапе важным фактором является невербальное общение, комфорт и эргономика. К невербальному общению относится внешний вид продавца, мимика, жесты и эмоции, а к комфорту и эргономике относится внешний вид торговой точки.

Внешний вид продавца:

• Бейдж – наличие бейджа на правой стороне груди с указанием имени сотрудника.
• Одежда – одежда сотрудника чистая, опрятная, подходит к статусу продавца.
• Ухоженный внешний вид (прическа, макияж, маникюр) – визуально чистые волосы, дневной макияж,
• маникюр с нейтральным цветом лака.
• Доброжелательный настрой – взгляд, мимика, жесты, выражение лица, поза, осанка сотрудника.

Внешний вид торговой точки:

• Чистая витрина – нет пыли, пятен на витринах снаружи и изнутри.

• Аккуратная выкладка товара – удобно и аккуратно выложен товар.

Существует два варианта вступления в контакт:

1. Когда клиент сам обращается – продавец отвечает / задает уточняющий вопрос.

2. Когда покупатель самостоятельно рассматривает товар, и вот здесь продавцу необходимо инициировать общение, задавая вопросы.